Entravée dans l’exercice de ses droits la personne vulnérable hébergée peut se retrouver en situation de conflits avec l’établissement, isolée et ne sachant pas comment et avec qui agir pour retrouver ses droits. Plusieurs solutions et recours s’offrent à elle ; la médiation, la réclamation et la procédure judiciaire.
La médiation
La personne qualifiée est nommée conjointement par le préfet de département, le directeur général de l’agence régionale de la santé (ARS) et le président du Conseil Général qui en établissent une liste par département. Bénévole, elle agit gratuitement sur demande de la personne hébergée ou de son protecteur familial (ou professionnel) afin de faire valoir et permettre le rétablissement des droits de l’hébergé à l’égard de l’établissement qui ne les aurait pas respectés. Son rôle est de rétablir la communication, informer, agir sur les situations de conflit, signaler aux autorités les difficultés et les situations de maltraitance…
La liste des personnes qualifiées est indiquée dans le livret d’accueil remis lors de l’entrée dans l’établissement ou à demander auprès du Conseil Départemental ou de l’ARS. Dans la pratique, ce dispositif est peu connu, cette liste peu diffusée ou difficilement accessible mais il mérite d’être sollicité pour la solution gratuite qu’elle offre.
Le défenseur des droits est chargé par la Constitution de veiller au respect des droits et libertés de chacun. Il traite les demandes individuelles émanant notamment des personnes hébergées ou de leur protecteur familial. Ces pouvoirs sont importants mais pas sanctionnaires. Son rôle est de régler à l’amiable les situations, de faire des recommandations formelles aux établissements avec l’obligation pour eux d’y donner suite… Il ne sanctionne pas mais peut demander des sanctions et faire des observations devant les instances judiciaires.
Pour Saisir le défenseur des Droits, vous pouvez saisir un formulaire en ligne ou adresser un courrier ou rencontrer un délégué du défenseur des droits sur votre territoire (Trouver un délégué proche de moi).
- Les services de médiation spécialisés
Si la personne vulnérable est hébergée au sein d’un établissement privé, elle peut saisir des services de médiation qui traitent des litiges de la consommation. Chaque établissement doit indiquer le service de médiation avec lequel il a établi une convention. Avec l’aide d’un tiers, le médiateur conventionné, le consommateur (ici l’hébergé) et le professionnel (ici l’établissement) vont tenter de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends. Les coûts liés aux interventions de ces médiateurs spécialisés sont généralement pris en charge par l’établissement.
Pour ne citer qu’eux, voici quelques sites qui référencent les médiateurs de la consommation Spécialisé EHPAD/Etablissement hébergement :
- Médiation de l’Association des Médiateurs Européens (AME)
- Médiation de l’Association Nationale des Médiateurs (ANM)
- Médiation solution
- CNPM Médiation Consommation
- Atlantique Médiation
Les réclamations et les recours à la justice
La réclamation à l’Agence Régionale de la Santé
L’agence régionale de la santé (ARS) est l’autorité qui délivre les agréments aux établissements sociaux et médico-sociaux d’une région. Elle procède à des inspections sur son territoire et détient un pouvoir disciplinaire de type sanction administrative (injonction, suspension agrément…) et suite judiciaire (signalement au procureur…)
L’hébergé ou le protecteur familial peut déposer une réclamation auprès de son ARS, celle-ci ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire. Chaque ARS a mis en place un dépôt en ligne sur le site internet des réclamations. (Exemple : ARS Ile de France – déposer une réclamation)
Le juge des contentieux de la protection
Informer le juge du ou des recours engagés pour que les droits de la personne protégée hébergée soient rétablis est indispensable. Celui-ci pourra agir sur les entraves possibles dans l’exercice de la mission du protecteur familial.
Si l’ensemble des solutions amiables ne suffisent pas et si la situation le requiert, une plainte à l’autorité judiciaire est possible. Les conseils d’un avocat pour d’éventuelles poursuites judiciaires sont vivement recommandés.
Pour y voir plus clair, être conseillé et orienté dans vos démarches
